El chatbot: la inteligencia artificial como la voz de la empresa

Els robots conversacionals o bots ja estan entre nosaltres. Tractem amb ells amb freqüència quan cridem al servei d'atenció al client d'una empresa, en concertar una cita mèdica en línia o quan sol·licitem informació en una pàgina web. Es tracta d'una tecnologia que permet que les organitzacions donin resposta fàcilment a molts tipus de consultes i problemes freqüents que presenten els clients. Els consumidors a poc a poc ens anem acostumant a tractar amb robots i els acceptem com un canal de comunicació habitual amb les companyies.

Els bots aporten escalabilitat a l'empresa i la capacitat de personalitzar el seu marc de relacions i permeten interactuar amb un nombre il·limitat de clients alhora. Des del punt de vista de l'usuari, aquests serveis resulten molt efectius per a buscar informació útil de forma molt més ràpida i senzilla que navegant per llocs web o buscant en grans repositoris de dades. D'altra banda, permeten automatitzar les comunicacions individuals i personalitzar-les utilitzant informació de l'usuari mitjançant el plantejament de preguntes que ajuden a crear un context per al client.

El present treball pretén acostar al lector al món del bot d'una forma divulgativa sense entrar en excessius tecnicismes. Per a això, s'ha partit d'una explicació de la tecnologia bàsica que permet que funcionin aquest tipus d'assistents, per a posteriorment explicar la seva utilitat real en les empreses i institucions.